Servicegerichtheid: Customer First!

SNT is dit jaar een initiatief gestart voor een nog meer klantgerichte benadering. De klant en haar behoefte staat meer dan ooit centraal bij SNT. Customer First! is wat elke medewerker `ademt¿ bij SNT. Niet alleen de organisatiestructuur is hier volledig op ingericht, ook de proposities waarmee SNT de markt benaderd zijn volledig gericht op de behoefte van de opdrachtgever en haar eindklanten. Duurzaam klanten werven, klantbeleving en klantbehoud staan centraal, met als doel een hoge klanttevredenheid en klantloyaliteit te bewerkstelligen. Een mooi voorbeeld van een klantgerichte benadering is de bekroonde samenwerking met ING. Onlangs hebben ING en SNT de NCCA Partnership Award ontvangen.

SNT ontving de nominatie vanwege het strategisch partnership met ING. Vorig jaar is SNT COPC gecertificeerd op haar Postbank dienstverlening (inmiddels ING) in Groningen. Met de maximaal te behalen score van 2000 punten is SNT het enige facilitaire contactcenter in Nederland met de COPC certificering. Nóg een bewijs dat kwaliteit bij ons hoog in het vaandel staat en de klant centraal.

Wereldwijd zijn er slechts een aantal inhouse en facilitaire contactcenters die dit prestigieuze certificaat hebben behaald. COPC, Customer Operations Performance Center, is een wereldwijd High Performance besturingsmodel voor contactcenters. Op topniveau presteren gedurende langere tijd voor wat betreft alle facetten binnen het contactcenter zoals kwaliteit van agents, rapportage, planning en bedrijfsprocessen, met als rode draad hoge klanttevredenheid en prestatieverbetering. De kern van het COPC besturingsmodel is het verhogen van de klanttevredenheid. Het model is erop gericht alle processen en werkwijzen dusdanig goed in te richten dat het contactmoment met de klant en opdrachtgever in één keer goed verloopt en zowel effectief als efficiënt is.

De ervaring in de business gecombineerd met de richtlijnen en handvatten die COPC biedt, maakt dat SNT een totaalbenadering kiest. Er wordt dus niet alleen gekozen voor óf flexibiliteit óf kwaliteit óf conversie. Nee, het samenspel van processen en werkwijzen zorgt ervoor dat op alle onderdelen focus is. In het bezit zijn van een COPC certificaat betekent dat niet alleen processen goed beschreven zijn, maar dat deze ook resulteren in high performing resultaten. Iets waar SNT altijd naar streeft in haar doel het meeste te halen uit klantcontact!